| 1.1. | Ziele und Grundsätze |
| 1.1.1 | Wettbewerbsfähigkeit, Motivation, Beschäftigungssicherung | 14 Textauszüge |
| 1.1.2 | Ziele der QM-Systeme | 8 Textauszüge |
| 1.1.3 | Ziele der Qualitätszirkel bzw. -teams, KVP | 7 Textauszüge |
| 1.1.4 | Verbesserungsvorschläge und Ideenmanagement | 3 Textauszüge |
| 1.2. | Begriffsbestimmungen |
| 1.2.1 | Qualitätsmanagement, Ideenmanagement, Innovation, Mitarbeiterbeteiligung | 8 Textauszüge |
| 1.3. | Geltungsbereich, Gegenstand |
| 1.3.1 | Sachlicher Geltungsbereich, persönlicher Geltungsbereich | 7 Textauszüge |
| 1.4. | Aufbau eines QM-Systems |
| 1.4.1 | Struktur, Beteiligte und ihre Aufgaben: Projektartiger Aufbau | 2 Textauszüge |
| 1.4.2 | Führung und Lenkung | 10 Textauszüge |
| 1.4.3 | Projektgruppen | 3 Textauszüge |
| 1.4.4 | QM-Beauftragte, interne Auditoren | 6 Textauszüge |
| 1.4.5 | QM und Arbeitszeit | 4 Textauszüge |
| 1.4.6 | Vorgehensweise und Arbeitsregeln, QM-Handbuch, Einbeziehen der Beschäftigten | 4 Textauszüge |
| 1.4.7 | QM-Handbuch: Definition von Regeln und Standards | 7 Textauszüge |
| 1.4.8 | Information und Beteiligung der Beschäftigten | 3 Textauszüge |
| 1.4.9 | Ziel-Ergebnis-Gespräche | 2 Textauszüge |
| 1.4.10 | Aufnahme der Beschäftigten-Meinungen | 3 Textauszüge |
| 1.4.11 | Individuelles Coaching | 1 Textauszug |
| 1.4.12 | Qualitätsaufzeichnungen und -messungen | 4 Textauszüge |
| 1.4.13 | Anonymisierung und Kennzahlen | 5 Textauszüge |
| 1.4.14 | Individuelle Ergebnis-Dokumentation | 5 Textauszüge |
| 1.4.15 | Individuelle Qualitätssicherung im Telefoniebereich | 6 Textauszüge |
| 1.4.16 | Einsatz von IT-Systemen | 4 Textauszüge |
| 1.4.17 | Audits
Definition, Ziele, Grenzen, Organisation | 16 Textauszüge |
| 1.4.18 | Selbstaudits | 2 Textauszüge |
| 1.5. | Kontinuierliche Verbesserung mit Zirkeln, Teams und Gruppen |
| 1.5.1 | Die Teams und ihre Aufgaben | 10 Textauszüge |
| 1.5.2 | Bildung, Zusammensetzung, Organisation | 9 Textauszüge |
| 1.5.3 | Mischformen | 8 Textauszüge |
| 1.5.4 | Größe des Teams | 3 Textauszüge |
| 1.5.5 | Zeitumfang der Teamarbeit | 14 Textauszüge |
| 1.5.6 | Aufwandsentschädigung und Organisation | 10 Textauszüge |
| 1.5.7 | Lenkung und Unterstützung der Teamprozesse:
Zusammensetzung der Steuerungsgruppe | 5 Textauszüge |
| 1.5.8 | Aufgaben | 4 Textauszüge |
| 1.5.9 | Koordination: Bestellung, Aufgaben | 14 Textauszüge |
| 1.5.10 | Auswahl von Moderatoren, Teamleitern | 5 Textauszüge |
| 1.5.11 | Aufgaben und Arbeitsweise | 16 Textauszüge |
| 1.5.12 | Flankierende Maßnahmen | 13 Textauszüge |
| 1.5.13 | Nutzung/Umsetzung der Ergebnisse | 11 Textauszüge |
| 1.5.14 | Regeln zur Entscheidungsfindung | 12 Textauszüge |
| 1.5.15 | Realisierung der bewilligten Vorschläge | 5 Textauszüge |
| 1.5.16 | Prämierung der Vorschläge | 8 Textauszüge |
| 1.5.17 | Evaluation | 5 Textauszüge |
| 1.6. | Rückmeldungen von Kunden, Beschwerden und Befragungen |
| 1.6.1 | Umgang mit Kritik, Grenzen bei Auswertungen | 7 Textauszüge |
| 1.7. | Information und Qualifizierung der Beschäftigten |
| 1.7.1 | Regelungen zur Information der Beschäftigten | 12 Textauszüge |
| 1.7.2 | Regelungen zur Qualifizierung der Beschäftigten:
Inhalte | 15 Textauszüge |
| 1.7.3 | Durchführung von Schulungen | 7 Textauszüge |
| 1.8. | Konsequenzen für die Beschäftigten |
| 1.8.1 | Schutz vor Benachteiligung durch die Beteiligung, Fehlermeldungen | 3 Textauszüge |
| 1.8.2 | Arbeitsbedingungen | 6 Textauszüge |
| 1.8.3 | Disziplinierung auf Basis von Leistungs- und Verhaltenskontrollen bzw. Fehlererkennung | 10 Textauszüge |
| 1.8.4 | Auswirkungen auf Arbeitsplätze, Eingruppierung und Entgelt | 4 Textauszüge |
| 1.8.5 | Schutz vor Abgruppierung | 9 Textauszüge |
| 1.8.6 | Gewährung von Ziel-Prämien | 2 Textauszüge |
