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Datenbank Betriebsvereinbarungen

In dieser Datenbank finden Sie anonymisierte Textauszüge aus abgeschlossenen Betriebs- oder Dienstvereinbarungen. Wir stellen keine Mustervereinbarungen zur Verfügung, sondern dokumentieren Praxisfälle und zeigen eine Auswahl verhandelter Kompromisse.

Wenn man eine neue Vereinbarung entwirft, sollte man sich darüber klar sein, dass die Auswahl aus dieser Datenbank verhandelte Ergebnisse sind und in der Regel keine Maximalforderungen. Andererseits lässt sich anhand der Beispiele erkennen, wie andere Unternehmen und Verwaltungen Probleme gelöst haben.

Thema: Call Center

Reinhild Reska, Bund-Verlag 2006

1. Ziele und Leitlinien

1.1. Betriebliche Ziele
1.1.1langfristige Beschäftigungssicherung ohne Verlust von Arbeitsqualität und Mitarbeiterinnen- und Mitarbeiterqualifikation, keine betriebsbedingten Kündigungen durch Reorganisation, Bestandsschutzsicherung, keine unnötige Ausgliederung von Dienstleistungen, Gesundheitsschutz der Beschäftigten durch abwechslungsreiche Tätigkeit | 6 Textauszüge
1.2. Wirtschaftliche Ziele
1.2.1Verbesserung des Kundenservice, Qualitätssicherung | 2 Textauszüge
1.3. Leitlinien
1.3.1Förderung der physischen und psychischen Gesundheit, Schutz der Persönlichkeitsrechte | 3 Textauszüge

2. Geltungsbereiche

2.1. Räumlicher Geltungsbereich
2.1.1Benennung, auch Einschränkung der Unternehmensbereiche | 1 Textauszug
2.2. Persönlicher Geltungsbereich
2.2.1Besonderheit bei leistungsgewandelten Beschäftigten, Einschränkung von Berufsgruppen | 1 Textauszug
2.3. Zeitlicher Geltungsbereich
2.3.1Zeiträume, Pilotphasen | 1 Textauszug

3. Begriffsdefinition

3.1. Spezielle Vereinbarung von Begrifflichkeiten
3.1.1Nachbearbeitungszeit | 3 Textauszüge
3.1.2Reporting | 2 Textauszüge
3.1.3IuK-Systeme | 1 Textauszug
3.1.4Statusabfragen | 1 Textauszug
3.1.5Monitoring | 1 Textauszug
3.1.6Mischarbeit | 1 Textauszug
3.1.7Trainer | 1 Textauszug
3.2. Verweis auf Rechtsquellen
3.2.1BDSG, BilscharbV | 1 Textauszug

4. Dokumentation der Leistungsmerkmale

4.1. Technische Möglichkeiten und genutzte Möglichkeiten
4.1.1Funktionsbeschreibung der Anlage, Aufführung sämtlicher Call Center Manager Reports, sämtliche Hard- und Software: Telekommunikationsanlage, andere EDV-Komponenten, Call Center Modul, Anbindung an SAP, Beschreibung der Schnittstellen | 9 Textauszüge

5. Daten- und Persönlichkeitsschutzregelungen

5.1. Umgang mit Daten
5.1.1Einhaltung des Persönlichkeitsrechts, Kenntnis der Beschäftigten und Vorgesetzten über Datenschutz | 2 Textauszüge
5.2. Speicherung und Auswertung von Daten
5.2.1Transparenz über erhobene Daten, Datenerhebung an Erfordernis binden, Auflistung über zu erhebende Daten, nur Gruppenauswertung zulässig, Bestimmung der Gruppengröße, Auswertung auf einzelne Beschäftigte nur mit Zustimmung des Betriebsrats. | 10 Textauszüge
5.3. Verknüpfung von Daten
5.3.1Personenbezogene Daten dürfen nicht mit Daten aus anderen EDV-Anwendungen verknüpft werden, Zuordnung unterschiedlicher Leistungsmerkmale zu verschiedenen Support-Levels - ansonsten ist die Verknüpfung personenbezogener Daten untersagt. | 6 Textauszüge
5.4. Löschung von Daten
5.4.1Festlegung von Löschfristen bei personenbezogenen Bewegungsdaten, sofortige Löschung bei Gesprächsaufzeichnungen | 9 Textauszüge
5.5. Zugriffsberechtigung
5.5.1Festlegung des Personenkreises wie Systemadministrator, Personen mit Zugriffsberechtigungen auf personenbezogene Daten dürfen keine disziplinarischen Funktionen besitzen, Konfiguration der Zugriffsberechtigungen wird von der betrieblichen Interessenvertretung kontrolliert, Zugriffsberechtigte haben bei Datenmissbrauch mit arbeitsrechtlichen Konsequenzen zu rechnen, nur jeweilige Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben Zugriff auf eigene personenbezogene Daten. | 10 Textauszüge
5.6. Leistungs- und Verhaltenskontrolle
5.6.1Reports, mit dem ACD-System verbundene Möglichkeiten | 10 Textauszüge
5.6.2Auflistung aller vereinbarten Reports, dazu zählen: Einzelplatzbezogene Reports sind unzulässig, Verständigung auf gruppenbezogene Reports ab bestimmter Größe, keine personellen Maßnahmen aufgrund von ausgewerteten Reports, nicht geregelte Auswertungen sind nicht zulässig. | 9 Textauszüge
5.6.3Monitoring: Auflistung der Echtanzeigen nach Personenkreis, Speicherung von Echtanzeigen nicht gestattet, jeweiliger Echtzeitstatur wird von Beschäftigten manuell aktiviert. | 10 Textauszüge
5.6.4Wandanzeigen: Auflistung vereinbarter Informationen auf dem Wallboard. | 3 Textauszüge
5.6.5Mystery Calls: Generell unzulässig, in Ausnahmefällen in Abstimmung mit dem Betriebs- und Personalrat. | 2 Textauszüge
5.6.6Mithören von Telefongesprächen zu Schulungszwecken unter bestimmten Voraussetzungen, ausschließlich zur Kontrolle des Schulungserfolgs, rechtzeitige Ankündigung der Schulungskontrolle, arbeitsrechtliche Maßnahmen nach einer Schulungskontrolle werden ausgeschlossen, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dürfen Schulungskontrolle ablehnen. | 10 Textauszüge

6. Arbeits- und Betriebszeiten

6.1. Lage und Dauer
6.1.1Vereinbarung der Betriebszeiten | 6 Textauszüge
6.1.2Schichtdienst, Rufbereitschaft | 10 Textauszüge
6.1.3Sonn- und Feiertage | 4 Textauszüge
6.2. Flexible Arbeitszeit
6.2.1Berücksichtigung individueller Wünsche der Beschäftigten; Schichtpläne, Urlaubsplanung, Vertretung werden unter Berücksichtigung individueller Arbeitszeitinteressen einerseits und Servicebereitschaft andererseits im Team erarbeitet | 5 Textauszüge
6.2.2Arbeitszeitmodell wird in Zusammenarbeit mit Betriebsrat erarbeitet. | 3 Textauszüge
6.2.3Vereinbarung über Mindestwochenarbeitszeit und zusammenhängende tägliche Mindestarbeitszeit. | 1 Textauszug
6.2.4Rückkehrmöglichkeit von Teilzeit in Vollzeit, auch Angebot zu mehr Teilzeit wegen Harmonisierung von Berufs- und Familienleben. | 2 Textauszüge
6.2.5Personaleinsatzplanung muss rechtzeitig erfolgen. | 1 Textauszug
6.3. Mehrarbeitsregelung
6.3.1Definition über Mehrarbeit | 1 Textauszug
6.3.2Arbeiten aus besonderen Anlässen, Freiwilligkeit, Ausgleich: Zeitkonto, Ausbezahlung, Aussuchen der Beschäftigten unter Beteiligung des Betriebsrats | 7 Textauszüge
6.4. Pausen- und Urlaubsregelung
6.4.1Einhaltung der Bildschirmarbeitspausen, zusätzliche Pausen bei besonders starker Belastung der Beschäftigten, Pausen dem jeweiligen Anrufaufkommen anpassen, Regelung der Anzahl von Urlaubstagen und Höhe des Urlaubsgelds, Urlaub aus besonderen Anlässen | 6 Textauszüge

7. Arbeitsorganisation und Gesundheitsschutz

7.1. Qualifizierte Tätigkeiten, mehr Abwechslung, mehr Motivation
7.1.1Monotonie vermeiden, Belastungen reduzieren | 4 Textauszüge
7.1.2Gestaltungsspielräume | 5 Textauszüge
7.2. Zeitautonome Gruppenarbeit
7.2.1Arbeitsabläufe mit hoher Eigensteuerung der Beschäftigten, gegenseitige Rücksichtnahme, Einbeziehung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Verbesserungsprozesse, Dienstpläne, Personaleinsatzplanung, Urlaubsplanung und Vertretung wird eigenverantwortlich im Team geplant, keine Vorgabe von mindest zu bearbeitenden Anrufen und der Nachbearbeitungszeit, höheres Maß an Zeitsouveränität erhöht Motivation | 7 Textauszüge
7.3. Mischarbeit
7.3.1Neben Telefonkontakt auch Sachbearbeitung, Wechsel zwischen Telefonie und anderen Tätigkeiten, fachlich interessante Gestaltung der Arbeitsabläufe, um Entwicklung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu fördern, Gesundheit schützen durch: Wechsel bezüglich der Komplexität der Arbeitsaufgaben und des Fachgebiets - Fehlbelastung durch Monotonie vermeiden. | 8 Textauszüge
7.4. Bildschirmarbeitsplatz-Ergonomie
7.4.1Umsetzung ergonomischer Grundsätze und aller Schutzvorschriften, Überwachung von Einhaltung der BildscharbV durch paritätisch besetzte Kommission, Ableitung von Maßnahmen bei besonderen Belastungen auch unter Berücksichtigung subjektiver Eindrücke, Mitarbeiterbefragungen, Arbeitssituationsanalysen, Mitarbeiterbetreuung durch Gesundheitsmanagement, Unterbrechung der Bildschirmarbeitszeit | 10 Textauszüge

8. Qualifizierung der Beschäftigten

8.1. Ziele und Inhalte
8.1.1Basisqualifizierung bei neu eingestellten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, Erhalt und Erweiterung erworbener Kenntnisse, Vermittlung von Fähigkeiten und Kenntnissen für höherwertige Aufgaben, Erlangung von kommunikativer Kompetenz, Konflikt- und Stressmanagement, Gesprächsführung, Qualifizierung nach Grundsätzen und Inhalten der IHK-Lehrgänge | 10 Textauszüge

9. Entgeltstruktur und Aufgabenbereich

9.1. Stellenbeschreibungen, Profile
9.1.1Funktion, Aufgabenbereich und Eingangsstufe bzw. Beschäftigungsdauer, Aufgabenzuschnitte und Anforderungsprofile | 5 Textauszüge
9.2. Gehaltsstrukturen
9.2.1Grundvergütungen, Tarife | 3 Textauszüge
9.2.2Bonussystem, Bonuszahlungen nach jeweiliger Funktion bzw. Grundvergütung, kollektive Sonderzahlung, Zulagen, Urlaubsgeld | 7 Textauszüge
9.2.3Teilzeit | 2 Textauszüge
9.2.4Betriebliche Altersvorsorge | 1 Textauszug
9.2.5Prüfungen | 1 Textauszug
9.2.6Entgeltfortzahlung | 2 Textauszüge

10. Bestandsschutz

10.1. Betriebsübergang
10.1.1Übergang der Anstellungsverhältnisse nach den Bestimmungen des § 613a BGB, ursprüngliche Höhe der Gehälter bleibt erhalten, Zuständigkeit des Betriebsrats | 4 Textauszüge
10.2. Wechsel des Arbeitsplatzes
10.2.1Ins Call Center hinein (freiwillig) | 1 Textauszug
10.2.2Aus dem Call Center heraus | 2 Textauszüge
10.3. Rückkehrregelung
10.3.1Innerhalb eines vereinbarten Zeitraums für Beschäftigte an den ursprünglichen Arbeitsplatz (Fachabteilung) | 2 Textauszüge
10.4. Betriebszugehörigkeit
10.4.1Anwartschaften aus der betrieblichen Altersversorgung | 2 Textauszüge

11. Mitbestimmungsrechte, Mitwirkungsrechte, Überwachungsrechte

11.1. Daten- und Persönlichkeitsschutz
11.1.1Einführung und Anwendung der technischen Anlage. | 10 Textauszüge
11.2. Information
11.2.1Erhalt, Weitergabe | 8 Textauszüge
11.3. Personelle Einzelmaßnahmen
11.3.1Sonderfälle, Ausnahmen | 3 Textauszüge
11.4. Mitbestimmungsrechte bei Arbeitszeiten
11.4.1Länge der Arbeits- und Betriebszeiten, Länge von Pausen und anderen Arbeitsunterbrechungen, Verteilung der Arbeitszeit auf Wochentage, Verlängerung oder Verkürzung der üblichen Betriebszeiten | 6 Textauszüge
11.5. Arbeitsorganisation und Gesundheitsschutz
11.5.1Direkte Mitbestimmung, wenn Arbeitsorganisation Auswirkungen auf die Beschäftigten hat oder wenn der Erhalt der physischen und psychischen Gesundheit gefährdet ist | 6 Textauszüge
11.6. Betriebliche Lohngestaltung
11.6.1Grundsätze, Methoden | 2 Textauszüge
11.7. Mitwirkungsrechte bei Qualifizierung
11.7.1Beratungsrecht bei Entwicklung von Schulungskonzepten, Recht auf Teilnahme an Bildungsmaßnahmen, Mitbestimmung bei der Durchführung betrieblicher Bildungsmaßnahmen | 4 Textauszüge
11.8. Änderung der Dienstpläne
11.8.1Information, Mitteilung | 4 Textauszüge
11.9. Überwachung und Kontrolle
11.9.1Einhaltung der Dienst- bzw. Betriebsvereinbarung | 6 Textauszüge
11.9.2Zugangsrecht zu Räumen und technischen Anlagen | 2 Textauszüge
11.10. Hinzuziehung externen Sachverstands
11.10.1Lösungen, Verfahren, Einigungsstelle | 2 Textauszüge
11.11. Konflikte
11.11.1Lösungen, Verfahren, Einigungsstelle | 6 Textauszüge
11.12. Gemeinsame Gremien
11.12.1Arbeitskreis, Projektträger | 10 Textauszüge
11.12.2Workshops, Audit | 2 Textauszüge

12. Direkte Beteiligung der Beschäftigten

12.1. Informationsrecht
12.1.1Bekanntmachung von Betriebsvereinbarungen | 4 Textauszüge
12.2. Qualifizierung
12.2.1Recht auf Schulungen | 4 Textauszüge
12.2.2Einblick in eigene Daten und aktuelle Systemstände | 5 Textauszüge
12.3. Kontrollen
12.3.1Recht auf Ablehnung der Überprüfung des Telefonverhaltens | 3 Textauszüge
12.4. Beendigung von Gesprächen
12.4.1Belästigungen | 2 Textauszüge
12.5. Wechsel in eine andere Abteilung
12.5.1Gründe, Faktoren | 1 Textauszug

13. Datenschutzbeauftragte

13.1. Recht des Datenschutzbeauftragten
13.1.1Jährliche Überprüfung der Einhaltung des Datenschutzkonzeptes, Recht zur Einsichtnahme in alle Dateien, Listen, Protokolle, Zugangsrecht | 5 Textauszüge

14. Schlussbestimmungen

14.1. Gültigkeit, Laufzeit
14.1.1Datum des Inkrafttretens, Kündigungsfrist und Nachwirkung. | 4 Textauszüge
14.2. Controlling, Weiterentwicklung
14.2.1Begleitung des Call Center-Betriebs durch den Arbeitskreis, Regelung über weiteres Vorgehen und die Möglichkeit einer Änderung | 5 Textauszüge

 
 

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