Kundenorientierung und Flexibilität gelten als entscheidende Prinzipien der Organisation moderner Dienstleistungsarbeit. Für die Unternehmen wirft dies neue Probleme des Personalmanagements und der Leistungspolitik auf, für die Beschäftigten verbinden sich damit neue bzw. veränderte Anforderungen, die neben größeren Entfaltungschancen auch neue Risiken mit sich bringen. Das Projekt setzt sich deshalb mit den Problemen der Arbeits- und Leistungsorganisation bei der Herausbildung moderner Dienstleistungsstrukturen in verschiedenen Branchen (Maschinenbau (ISO), Einzelhandel (IAT), audiovisuelle Medien (ISF), IT/Software-Service (WSI)) auseinander.

Im WSI wurden in diesem Rahmen insbesondere Probleme der Leistungsverausgabung im Dienstleistungsfeld Software/IT-Dienstleistungen und Konzepte bzw. Maßnahmen zu deren Bewältigung untersucht. Die zentralen Forschungsfragen richten sich auf Arbeitsorganisation, die Entwicklung der Leistungsbedingungen und auf das Interessenhandeln, sowohl von Beschäftigten als auch von Betriebsräten, Gewerkschaften und anderen Verbänden. Es soll nach Anknüpfungspunkten gesucht werden, wie in modernen Dienstleistungsbereichen die Interessen der Beschäftigten an "fairer" Leistungspolitik unter Berücksichtigung der unternehmensbezogenen Anforderungen an Flexibilität und Kundenorientierung aufgenommen werden und ihren Niederschlag in der Politik der Betriebs- und Tarifparteien finden können.

Vorgehen:
Auswertung quantitativer Daten; qualitative empirische Forschung (Expertengespräche, Fallstudien), umsetzungsorientierte Instrumente.

Dr. Gudrun Trautwein-Kalms
WSI

Dipl.-Soz. Elke Ahlers
WSI

Dipl.-Soz. Hans Günter Grewer
ISO, Saarbrücken

Dipl.-Soz. Josef Reindl
ISO, Saarbrücken

Dipl.-Sozialökonomin Dorothea Voss-Dahm
IAT/Gelsenkirchen

Dr. Andreas Boes
ISF/München

Dipl.-Soz. Kira Marrs
ISF/München

Prof. Dr. Dieter Sauer
ISF/München

Um Informationen zur Leistungsverausgabung speziell im privaten Dienstleistungsbereich erhalten zu können, wurden zunächst die Daten der jüngsten WSI-Betriebsräte-Befragung 2000 sektorenspezifisch ausgewertet. Es zeigte sich, dass die Steigerung des Leistungsdrucks nach Ansicht von Interessenvertretungen in Dienstleistungsbetrieben einen höheren Stellenwert einnimmt als in Betrieben des produzierenden Gewerbes. Die entsprechenden Handlungsmöglichkeiten dagegen werden von Betriebsräten im Dienstleistungsbereich geringer eingeschätzt.

Um dieses Ergebnis zu konkretisieren und Einblicke speziell in das Dienstleistungsfeld Software/IT-Dienstleistungen erhalten zu können, sind mittels einer gesonderten Betriebsrätebefragung Software/IT-Unternehmen hinsichtlich ihrer Arbeitsbedingungen analysiert worden. Dabei wurden veränderte Markt- und Kundenerfordernisse und ihre Auswirkungen auf Arbeit und Leistung ins Blickfeld genommen.
Die Ergebnisse dieser Befragung liegen in Form einer Broschüre mit dem Titel "Arbeit und Leistung in IT-Unternehmen" (2002) vor. Sie sind außerdem im März 2002 auf einer Fachtagung der interessierten Öffentlichkeit vorgestellt und diskutiert worden.

Parallel zur quantitativen Erhebung wurden qualitative Interviews in Betrieben (Betriebsräte und Management) durchgeführt, um ergänzende und tiefergehende Einblicke in betriebliche Strukturen zu erhalten.

In diesem hochqualifizierten Dienstleistungsfeld stellen sich die Arbeits- und Leistungsbedingungen und die Reichweite der Betriebsratsarbeit durchaus ambivalent dar. Während die Flexibilisierung von Arbeitszeit und die relativ hohe Selbständigkeit des Arbeitens überwiegend positiv wahrgenommen werden, sind die ausgeprägte Kundenabhängigkeit und Personalknappheit Quelle wachsender Leistungsintensität und -extensität. Vorliegende, bisher einzelne Beispiele, verweisen auf Bemühungen von Interessenvertretungen und Management, nachhaltige Personal- und Leistungspolitik zu betreiben. Häufige Umstrukturierungen und härterer Wettbewerb erschweren solche Ansätze.

Die erzielten Befunde bieten eine Basis für die abschließende umsetzungsorientierte Phase des Teilprojektes. Es werden praxisrelevante Lösungskonzepte und Maßnahmenvorschläge erarbeitet. Im Zentrum steht dabei die Frage, wie es gelingen kann, Unternehmensinteressen an Flexibilität, hoher Qualität etc. mit den Interessen der Beschäftigten an zeitlicher Planbarkeit des Arbeitseinsatzes, Autonomie der Entscheidung, vertretbaren Leistungsanforderungen, leistungsgerechten Gehaltsstrukturen u.ä. zu vereinbaren. Gestaltungsansätze wurden im Schwerpunktheft 9/2002 der WSI-Mitteilungen aufgegriffen und diskutiert.

Pohlmann, Markus / Sauer, Dieter / Trautwein-Kalms, Gudrun / Wagner, Alexandra (Hrsg.)
Dienstleistungsarbeit: Auf dem Boden der Tatsachen. Befunde aus Handel, Industrie, Medien und IT-Branche
Berlin (Sigma), Forschung aus der Hans-Böckler-Stiftung 51, November 2003

Auszug Tagungsdokumentation Arbeits- und Leistungsbedingungen im IT-Bereich (pdf)

Schwerpunktheft WSI-Mitteilungen 9/2002 "Ökonomisierung von Dienstleistungsarbeit?"

Trautwein-Kalms, Gudrun; Ahlers, Elke
Innovative Dienstleistungen und die Suche nach neuen Gestaltungsansätzen in der Leistungspolitik (pdf)
in: WSI-Mitteilungen 9/2002, S. 524-531.

Trautwein-Kalms, Gudrun 
Dienstleistungsarbeit - ein weites Feld für die Interessenvertretung (pdf)
in: WSI-Mitteilungen 6/2001, S. 365-372.

Ahlers, Elke; Trautwein-Kalms, Gudrun 
Gründungs-Nachholbedarf (pdf)
in: Die Mitbestimmung 6/2001, S. 46-47.

Trautwein-Kalms, Gudrun; Ahlers, Elke 
Leistungsbedingungen in der IT-Branche (pdf)
in: Arbeitsrecht im Betrieb 7/2001, S. 402-405.

Ahlers, Elke; Trautwein-Kalms, Gudrun
Entwicklung von Arbeit und Leistung in IT-Unternehmen
in: edition der Hans-Böckler-Stiftung Band 62/2002 , Düsseldorf

Trautwein-Kalms, Gudrun; Ahlers, Elke
Software / IT-Dienstleistungen: Der Markt, die Kunden, die Arbeit
in: Dieter Sauer (Hrsg.), Kundenorientierung und Leistung in der tertiären Organisation, München 2002, S. 207-224

Trautwein-Kalms, Gudrun
Die Paradoxien der neuen Arbeitswelt. Interessenvertretung im IT-Sektor
in: Bieling, Hans-Jürgen, Dörre, Klaus, Steinhilber, Jochen, Urban, Hans-Jürgen (Hrsg.), Flexibler Kapitalismus. Analysen, Kritik, Politische Praxis, VSA-Verlag, Hamburg 2001, S. 307-319

Trautwein-Kalms, Gudrun; Viedenz, Jürgen 
Dienstleistungsarbeit und Interessenvertretung - Sonderauswertung der WSI-Betriebsräte-Befragung 2000 für den privaten Dienstleistungsbereich (pdf)
WSI-Diskussionspapier Nr. 94/2001 , Düsseldorf

Pressemitteilung:
Weniger Stress ist möglich

Weitere Ergebnisse der WSI-Betriebsrätebefragung

Links zum Projekt:

Netzwerk DL 2100

Institut Arbeit und Technik (IAT) Gelsenkirchen

Institut für Sozialforschung und Sozialwirtschaft e.V. ISO Saarbrücken

Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.V. ISF München