Mit der Anforderung zu mehr Kundenorientierung, höherer Wettbewerbsfähigkeit und Kostensenkung stieg die Anzahl der Call Center. Doch wie korrespondiert der Anspruch auf Kostensenkung bei gleichzeitiger Erhöhung der Erreichbarkeit mit den Arbeitsbedingungen in den Call Centern?

Die physischen und psychischen Belastungen der Beschäftigten sind enorm: Bildschirmarbeit, streng reglementierte Arbeitsverteilung und Monotonie der Aufgaben sowie hohe emotionale Belastung durch automatisch eingehende Kundengespräche verursachen hohe Krankenstände und eine hohe Fluktuation.
Betriebs- und Personalräte haben Mitbestimmungsmöglichkeiten bei Einführung und Reorganisation von Call Centern.

Die vereinbarten Regelungen unterscheiden sich teilweise erheblich. In älteren Vereinbarungen finden sich Regelungen, die generell eine Leistungs- und Verhaltenskontrolle ausschließen. In jüngeren Vereinbarungen hingegen sind Tendenzen zur Aufweichung des Daten- und Persönlichkeitsschutzes vorhanden. Gerade weil in Call Centern mithilfe der ACD-Anlagen pausenlos personenbezogene Daten produziert werden, ist Datenschutz von besonderer Brisanz. Positiv sind einzelne Beispiele zu bewerten, die eine Förderung des Gesundheitsschutzes anstreben. Vereinzelt werden umfangreiche Pläne zur Einführung von Mischarbeit entwickelt. Vorbildlich auch einige wenige Vereinbarungen mit besonderen Regelungen zur Qualifizierung der Belegschaft.